А вы знали, что руководители организаций и их ТОП-менеджеры от 50 до 90% рабочего времени тратят на коммуникации в рамках своей компании? Это необходимо для эффективного информационного обмена между сотрудниками, быстрого принятия верных решений и налаженности работы всей организации.
Как вы уже догадались, мы продолжаем изучать интересные феномены и важнейшие аспекты работы современных менеджеров, и сегодня в центре нашего внимания коммуникации в организации.
В последнее время в управленческих кругах все чаще поднимается вопрос о том, как же повысить эффективность коммуникации в своей компании, не превращая ее при этом в обыденное «общение» между сотрудниками. Тема актуальная и, уверены, останется такой еще долгое время. Поэтому предлагаем вместе с нами посмотреть, какие решения есть на данный момент. Но перед этим стоит освежить в памяти (а, может, и впервые ознакомиться) с основами этой темы: разобраться, что вообще представляют собой коммуникации в организации и как они работают.
Что такое коммуникации в организации и как это работает
В любой организации на каждом этапе ее работы сотрудники общаются друг с другом, передают между собой важную информацию и получают указания от руководства. В общем плане это и есть коммуникация — процесс обмена информацией. Но в организации коммуникации разворачиваются в двух форматах, как межличностные и непосредственно как организационные.
В первом случае это некий способ взаимодействия между людьми: он может быть вербальным (передача информации словами лично или в письменном виде) и невербальным (жестами, мимикой). Во втором случае информация распространяется в группах, отделах или организациях. Здесь уже говорят не столько о личных темах (мнения, факты, новости и т.д. — то, что фигурирует в межличностной коммуникации), сколько транслируют друг другу именно рабочую информацию (различные презентации, документы, распоряжения и тому подобное).
Стоит отметить, что коммуникация, как организационный процесс, имеет сложную структуру. В каждой из коммуникационных сетей во время передачи информации действуют 4 элемента:
- отправитель — человек, который является источником передаваемой информации;
- сообщение — та самая передаваемая информация, которая должна быть изложенной в максимально ясной и понятной форме. Допустимо использование принятой системы кодирования символами;
- канал — средство, с помощью которого и передается информация. Это может быть даже воздух, который сотрясается при разговорах, или телефонная линия, электронная почта, смс-сообщения — в общем, что угодно;
- получатель — человек, который должен получить передаваемую информацию, а также правильно и адекватно ее понять.
То есть, в понятие коммуникации включают не только саму информацию, которую передают, но и всех участников этого процесса, вместе с инструментами.
Второй важный момент — это этапы реализации коммуникации. Их также 4:
- зарождение — этап, во время которого отправитель формирует идею сообщения и отбирает для этого необходимую информацию. Допустим, руководителю приходит идея переформировать один из отделов. Для этого ему нужно посмотреть, возможно ли это вообще, и как лучше это сделать;
- кодирование информации и подбор подходящего канала для ее передачи. Под «кодированием» на данном этапе имеется в виду некая трансформация сообщения в наиболее уместный в конкретной ситуации формат. Это может быть какой-то всем понятный жест, выражение лица или прямая речь. Если рассматривать и дальше ситуацию «Руководитель и идея переформатирования отдела», то на данном этапе создаются необходимые приказы и составляется нужный пакет документов. Также подбирается тот канал, через который будет сообщена информация: на собрании, через электронную почту персонально каждому или через менеджеров;
- передача информации, во время которой задействуется выбранный канал;
- декодирование — поскольку информация у нас «кодируется», то для ее понимания нужно «декодирование». То есть, получатель должен понять, что хотел донести ему отправитель и адекватно это оценить. Идеальный процесс коммуникации — это когда информация представлена максимально четко, а получатель достаточно сообразительный и в полной мере может понять, что от него требуется или что ему хотели сказать. В рассматриваемом нами примере на этом этапе сотрудники должны понять, что их отдел просто меняет свой формат или направленность, а не сокращается, как можно было бы подумать.
И завершает эти этапы процесс обратной связи между отправителем и получателем. Тут уже и становится понятно насколько эффективной была коммуникация и дошла ли информация до получателя в том виде, в каком и требовалось. Обратная связь осуществляется достаточно просто: подчиненные показывают свою реакцию на полученную информацию, то есть запускают процесс коммуникации еще раз, меняясь местами с руководителем (то есть, изначальным отправителем).
Коммуникация как процесс передачи информации: виды и средства
Итак, с тем, что такое коммуникация в организации и как она работает, мы разобрались. Теперь необходимо немного «покопаться» в том, какие виды коммуникации существуют и какие средства обычно используются для этого. Из этого будет понятно, какие проблемы могут возникнуть в процессе ее реализации.
Видов коммуникаций, на самом деле, достаточно много. Все они формируются на основе определенных признаков. Например, по форме общения они могут быть вербальными и невербальными, по каналам общения — формальными и неформальными, по субъектам взаимодействия — межличностные и коммуникации с использованием информационных технологий. Но чаще всего в менеджерской деятельности фигурирует разграничение по организационному признаку (или это еще называют «по пространственному расположению каналов»). Разбираемся:
- Вертикальные коммуникации, в рамках которых есть нисходящие и восходящие линии взаимодействия. Все достаточно просто: нисходящие — это передача информации от руководства к подчиненным, восходящие — от подчиненных к руководителю. В нисходящем потоке обычно транслируется информация по задачам, должностные инструкции, новости компании и отзывы о работе. По восходящей линии передается та самая «обратная связь», а также отчетность, сообщения о проблемах и идеи.
- Горизонтальные коммуникации — это формат общения разных отделов между собой. При этом эти отделы должны находиться на одном организационном уровне, то есть быть взаимосвязанными. Коммуникации помогают им поддерживать друг друга и решать общие проблемы, открывают возможность свободного общения между сотрудниками и пространство для консультаций.
- Диагональные коммуникации — это тот тип коммуникации, который реализуется между подразделениями из разных уровней организации. Используется этот формат в том случае, когда реализация предыдущих двух затруднена или малоэффективна.
Специалисты выделяют еще один вид коммуникаций в организации — неформальный, который в свою очередь делится на «слухи» и «выходы в народ». В обоих случаях это некая спонтанная ситуация, добровольное общение между двумя сотрудниками, которое впоследствии может повлиять на множество отделов.
Интересный факт: исследователи доказали, что наиболее эффективными являются все же горизонтальные коммуникации. Таким способом из всей изначально данной информации до получателя доходит 90%. В вертикальном же формате всего 20-25%.
Если говорить о том, какие бывают средства коммуникации в любых организациях, обычно выделяют следующие варианты:
- IP-телефония, позволяющая бесплатно звонить по внутренней связи;
- Email-сообщения между корпоративными почтовыми ящиками;
- внутренние чаты в CRM-системе;
- факс;
- видеоконференции.
Также остается вариант личного общения.
Что делать менеджеру, чтобы улучшить коммуникационные процессы в любой организации
Разобравшись с основами работы коммуникаций в организации мы непременно приходим к выводу, что не во всех случаях она эффективна и работающая. Самый простой вариант, как оценить эффективность коммуникации — определить, правильно ли поняли и приняли получатели передаваемую информацию. В общем плане это зависит от того, насколько адекватно был сформирован и закодирован месседж, а также от развитости коммуникативных навыков каждой из сторон, от их умения понимать и слушать собеседника. Или, как говорят специалисты, от разного рода «барьеров». Сюда относятся и различия в статусе между руководителем и подчиненными, сложности при получении и обработке информации, информационные перегрузки, искажение сообщения при передаче между сотрудниками, и еще масса нюансов личностного характера.
Что делать конкретному менеджеру или руководителю, который отвечает за коммуникации в своей компании? Список «чисто технических вещей» может выглядеть следующим образом:
- в непрерывном потоке информации успевайте расставлять приоритеты, определяя прежде всего наиболее важную и срочную информацию, после — информацию, которая подлежит дальнейшей переадресации;
- четко определите и пропишите, кому какая информация должна быть передана;
- позаботьтесь о периодической чистке электронной почты, в частности спама и неактуальных предложений;
- задавайте сроки по каждой из задач, или время реакции на каждую переданную информацию;
- активно совершенствуйте систему обратной связи в соответствии со спецификой своей организации или отдельно взятых команд.
Также руководителям крупных организаций нельзя забывать о том, что вся информация должна быть прозрачной и максимально обширно разъясняться на других площадках. То есть, необходимо выпускать различные ролики, информационные бюллетени или делать Email-рассылку, где подробно бы рассказывалось о нововведениях или новостях компании. Помните: сотрудники должны узнавать о том, что происходит в организации, от руководящих менеджеров, а не из внешних источников.
Но в любой коммуникации главные действующие лица — люди, которые в силу своей природы могут делать ошибки или банально не идти на должный контакт. Руководителям и менеджерам стоит прислушаться к специалистам в сфере управления персоналом, которые дают следующие советы:
- Создайте пространство, которое будет благоприятным для профессионального и личного общения. Существует так званая политика «Открытых дверей» — это когда руководитель или управляющий менеджер не закрывает двери своего кабинета, чтобы каждый сотрудник в любой момент мог зайти к нему с вопросом, просьбой или за советом. При этом никто не забывает, что такое деловая коммуникация, и не нарушает личные границы. Такой формат активно используется в компаниях Microsoft и Hewlett-Packard. Это позволяет установить систему взаимного доверия и, как следствие, более эффективно осуществлять коммуникацию по всем линиям.
- Поощряйте социальные взаимодействия между сотрудниками. Например, в небольших компаниях руководитель утром может подходить к каждому сотруднику и здороваться с ним рукопожатием или действием «дай пять», и так же прощаться при уходе. Можно предложить всем совместно обедать, если в офисе есть обеденная зона.
- Внедрите технологию анонимного общения. Помните, как в школе: накануне 14 февраля обычно устанавливали ящичек, куда каждый желающий мог вкидывать валентинки или признания в любви, не подписывая их своим именем? Так можно поступить и в офисе, придумав виртуальный или физический ящичек для сбора анонимных писем и отзывов. Ведь многие люди могут просто стесняться что-то сказать или выразить недовольство, а так у них будет свобода действий.
- Поощряйте проявление обратной связи. Двустороннее общение, во время которого каждый может делиться своими мыслями и отзывами — очень важно для эффективной коммуникации.
- Используйте современные каналы связи. Благо, нынешние технологии позволяют делать это максимально легко. В том же Telegram или Skype можно создать рабочие чаты для каждого отдела или команды, где все будут задействованы. Большие корпорации обычно создают свои системы или используют профессиональные корпоративные мессенджеры (например, Slack).
- Поддерживайте личное общение. Вместо совещаний в конце месяца устраивайте пятиминутки с каждым отдельным сотрудником. Интересуйтесь его удовлетворенностью от работы и потребностями.
- Слушайте своих сотрудников. Это очень важно — вербально и невербально выражать заинтересованность в разговоре, сопереживание и понимание. Во время разговоров отложите телефон, закройте ноутбук и постарайтесь максимально внимательно слушать собеседника. Созданная атмосфера доверия поможет осуществлять коммуникации быстрее и эффективнее.
Суммируем все вышесказанное: для улучшения коммуникации в организации необходимо регулировать информационные потоки, применять ряд управленческих действий по взаимодействию с персоналом, а также следить за тем, чтобы система обратной связи работала активно и без ограничений, а также была возможность свободно (при желании анонимно) выражать предложения или отзывы.
Курсы и семинары
Источник: blog.agrokebety.com